Philips Bilingual Call Centre Agent: Personal Response Associate / Télésurveillant - Agent bilingue du centre d’appel in Saint-Laurent, Canada

*Please note: English version of the job description can be found following the French version

Titre du Poste: Représentant – Service à la clientèle / Télésurveillant

Objectif du poste

Philips Lifeline est un service d’alerte médicale facile à utiliser qui relie les personnes âgées à une aide rapide et professionnelle, et ce, à toute heure du jour ou de la nuit. En cas d’urgence, les abonnés peuvent communiquer directement avec Lifeline à la simple pression d’un bouton. À ce moment, un Représentant – Service à la clientèle évalue promptement la situation et dépêche l’aide appropriée.

Attributions du poste

  • Répondre aux alarmes et appels téléphoniques promptement et professionnellement

  • Assurer que les protocoles soient respectés

  • Effectuer des vérifications quotidiennes auprès des abonnés de Philips Lifeline.

  • Résoudre les pannes d’équipement avec les abonnés.

  • Requérir une demande de service pour résoudre les problèmes des abonnés, suite à un dépannage effectué.

  • Faire preuve de bonnes habilités de communication et avoir un bon esprit d’équipe. Doit aussi pouvoir travailler de façon indépendante

  • Autres fonctions assignées, selon le cas.

Heures de travail standard: 8 heures entre 7 :00 - 24:00 (n'importe quel 5 jours de la semaine, incluant la fin de semaine)

Compétences techniques Système d’exploitation Windows 2000, courrier électronique, Microsoft Office

Formation (minimum) – Diplôme d’études secondaires

Expérience de travail (minimum) – Une à trois années d’expérience en affaires et/ou en service à la clientèle, ou une expérience équivalente dans un domaine connexe.

Habiletés et connaissances générales

  • Doit être à l'aise en anglais et en français (oral et écrit)

  • Excellente aptitude à communiquer (oral et écrit)

  • Capacité d'écoute supérieure / capacité d'évaluer et de traiter l'information rapidement et avec precision

  • Bonnes compétences organisationnelles pour gérer des priorités multiples

  • Excellent capacité de jugement et de prendre des décisions pour assurer la sûreté et la sécurité des abonnés Philips Lifeline

  • Capacité de manifester des bonnes relations interpersonnelles et de résoudre des conflits

  • Compétences exceptionnelles en service à la clientèle

  • Aimer travailler de façon autonome dans un environnement dynamique

  • Affichage de flexibilité et de professionnalisme

  • Cadence de frappe - 30 mots par minute necessaire

  • Doit avoir la flexibilité de travailler en soirée et week-end

  • Doit être capable de faire face aux situations stressantes, doit être en mesure de réagir rapidement et prendre des décisions cruciales de façon indépendante (eg. Dans les cas où les abonnés ont besoin d'aide en urgence)

Avantages

Philips Lifeline offre des avantages concurrentiels, y compris l'assurance-vie collective, un régime d’assurance accident, des soins de santé prolongés, un plan dentaire, un programme de protection du revenu, un programme de soutien aux employés, un REER collectif, un régime de pension, un programme d’apprentissage et développement, et un programme d'achat d'actions pour les employés.

Il y a des possibilités de primes trimestrielles fondées sur la performance individuelle et d'équipe ainsi qu'un programme d'apprentissage continu lié à un système de récompense.

Instructions pour appliquer :

Pour de plus amples informations et pour soumettre votre candidature, s'il vous plaît suivez le lien ci-dessous:

http://www.lifeline.ca/content/french/employment/q/lang/fr

*Veuillez noter: tous les candidats retenus devront se soumettre à une vérification des antécédents judiciaires et vérification des antécédents judiciaires - clientèle vulnerable

Job Title: Personal Response Associate

Job Description

Key Responsibilities:

  • Respond to calls and alarms in a professional and timely manner

  • Ensure protocols are followed quickly and accurately

  • Conduct daily test calls to subscribers (*excluding night shift)

  • Respond to alarms from other lines of business, including satellite phones

  • Troubleshoot equipment problems with Subscribers

  • Based on troubleshooting, request required service to solve Subscribers issues

  • Ability to communicate and collaborate as a team player, however, is also able to make decisions quickly and independently

  • Other duties as assigned

Normal Working Hours: any 8 hour shift between 7:00am - 12:00am (any 5 days of the week, including weekends)

Requirements:

  • Education (minimum level ) – High School Diploma

  • Work Experience required (minimum level) - 1 to 3 years of business and/or customer service experience

  • Technical Skills - Windows 2000 Platform, E-mail, Microsoft Office, QWERTY keyboard knowledge

Skills:

  • Must be fluent in English and French (written and verbal)

  • Excellent communication skills (verbal and written)

  • Superior listening skills /ability to assess and process information quickly and accurately

  • Good organizational skills in order to manage multiple priorities

  • Excellent judgment and decision-making skills to ensure the safety and security of Philips Lifeline subscribers.

  • Good interpersonal and conflict resolution abilities

  • Exceptional customer service skills

  • Enjoy working independently in a fast-paced environment

  • Display flexibility and strong work ethic

Benefits

Philips Lifeline offers competitive benefits including Group Life Insurance, AD&D, Extended Healthcare, Dental, Income Protection Programs, Employee Assistance Program, Group RRSP, Pension, Education Assistance, and Employee Stock Purchase Plan.

There are opportunities for quarterly bonuses based on both individual and team performance, as well as a continuous learning program linked to a reward system.

Instructions to apply:

Interested in joining a dynamic and innovative organization? Apply for this position using the following link:

http://www.lifeline.ca/content/english/employment

*Please Note: All successful candidates will be required to undergo a Criminal Background Check and a Vulnerable Sector Screen

In this role, you have the opportunity to

Deliver personalized and professional customer service critical to the safety of our Philips Lifeline subscribers. In a team oriented, customer service driven, and friendly call centre environment that blends technical understanding of our products and accuracy, the ideal candidate will need to assess situations, prioritize and execute assistance with confidence and accuracy.

Work Schedule:

Training: Combination of in-class and job-shadowing Monday - Friday 9:00am -5:00pm for four weeks.

Normal Working Hours: 8 hour shifts between 7:00am – 12:00am (midnight) or between 11pm and 7am (Overnight), scheduled 5 days a week (including weekends).

You are responsible for

  • Communicating with customers in an inbound and outbound capacity with care and urgency

  • Assessing and prioritizing customer needs (emergency vs. non-emergency) and following appropriate procedures

  • Troubleshooting Lifeline equipment issues by conducting daily test calls with customers

  • Writing and updating incident reports and customer files with accuracy and procession

  • Providing exceptional customer service showing compassion and care

  • Meeting daily performance targets

  • Completing daily tasks and participate in ad-hoc activities assigned by Team Leads

You are a part of

The Bilingual Personal Response Associate call centre team in our Montreal (Boulevard Décarie and Ru de I’Église) office, providing the best customer service with positive, friendly and accurate information to our Philips Lifeline Subscribers. You are joining a professional, dedicated and passionate team who are Working Together for a Better Tomorrow. We are at the forefront of the Healthcare industry by providing the ability to diagnose confidently, improve care, and increase the quality of life for Subscribers across North America.

To succeed in this role, you should have the following skills and experience

  • High School Diploma or GED required

  • A minimum of 2 years of call centre or customer service related experience

  • Bilingual in French and English (verbal and written) is mandatory

  • Experience managing multiple priorities ie. handling phone calls while on the computer and navigating through a variety of computer applications

  • Knowledge of Windows applications and the ability to learn new systems and software quickly

  • Demonstrate proficiency in oral and written communication; with fast and accurate typing

  • Excellent problem solving skills and attention to detail

  • Ability to work independently in a fast paced environment

In return, we offer you

Immediate enrollment in our Benefit program and career advancement opportunities that support work-life balance, health & wellness and provide continuous learning. You are a valued member of a team that is Canada’s lead medical alarm company where making a difference begins here.

Why should you join Philips?

Working at Philips is more than a job. It’s a calling to create a healthier society through meaningful work, focused on improving 3 billion lives a year by delivering innovative solutions across the health continuum at http://www.philips.com/b-dam/corporate/corporateblog/2016/PhilipsChronicDisease_5.jpg . Our people experience a variety of unexpected moments when their lives and careers come together in meaningful ways.

To find out more about what it’s like working for Philips at a personal level, visit the Working at Philips page at http://www.philips.com/a-w/careers/healthtech/working-at-philips/working-at-philips.html on our career website, where you can read stories from our employee blog at http://www.usa.philips.com/a-w/our-people/life-at-philips.html . Once there, you can also learn about our recruitment process at http://www.philips.com/a-w/careers/healthtech.html , or find answers to some of the frequently asked questions at http://www.philips.com/a-w/careers/healthtech/faq.html .

*Please Note: All successful candidates will be required to undergo a Criminal Background Check and a Vulnerable Sector Screen

As an equal opportunity employer, Philips is committed to a diverse workforce. Philips Electronics Ltd is committed to treating all people in a way that allows them to maintain their dignity and independence. We welcome and encourage applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process.

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Ce poste vous offrira l’occasion de :

Offrir un service à la clientèle personnalisé et professionnel, essentiel à la sécurité de nos abonnés Philips Lifeline. Vous œuvrerez dans un environnement de travail dynamique et amical, où le travail d’équipe et le service à la clientèle sont mis de l’avant par le biais d’une compréhension technique de nos produits et d’une grande exactitude. Le candidat idéal est en mesure d’évaluer les situations, d’établir les priorités et de fournir de l’aide avec confiance et précision.

Horaire de travail :

Formation : Combinaison de formations et périodes d’observation, du lundi au vendredi, de 9h à 17h, pendant quatre semaines.

Horaire de travail régulier : Quarts de 8 heures entre 7h et minuit, ou entre 23h et 7h (horaire de nuit), 5 jours par semaine incluant les fins de semaine.

Vos responsabilités :

  • Répondre aux communications entrantes et sortantes avec les clients, avec attention et rapidité;

  • Évaluer et prioriser les besoins du client (situation urgente ou non urgente); suivre les procédures appropriées selon le cas;

  • Assurer le dépannage de l’équipement Lifeline en effectuant des appels de test quotidiens auprès des clients;

  • Rédiger et mettre à jour les rapports d’incident et les dossiers des clients avec précision et minutie;

  • Assurer un service à la clientèle exceptionnelle, empreint de compassion et d’attention;

  • Atteindre les objectifs de rendement quotidiens;

  • Effectuer toutes les tâches quotidiennes et participer aux autres activités assignées par les chefs d’équipe.

Votre équipe

L’équipe de télésurveillants bilingues de notre centre d’appel, situé à nos bureaux de Montréal (à l’angle du boulevard Décarie et rue de I’Église) , fournit un service à la clientèle supérieur aux abonnés de Philips Lifeline, en fournissant les informations pertinentes de façon positive, amicale et précise. Vous rejoindrez une équipe professionnelle, dévouée et passionnée qui travaille ensemble à bâtir un avenir meilleur. Nous sommes à l’avant-garde de l’industrie des soins de santé en permettent aux abonnés de profiter de meilleurs diagnostics, de meilleurs soins et d’une qualité de vie optimale, et ce partout en Amérique du Nord.

Les aptitudes et l’expérience ci-dessous sont requises pour réussir dans ce poste :

  • Diplôme d’études secondaires ou formation générale;

  • Un minimum de deux ans d’expérience pertinente dans un centre d’appels ou centre de service à la clientèle;

  • Le bilinguisme français-anglais (à l’oral et à l’écrit) est obligatoire;

  • Expérience dans la gestion de multiples priorités, par exemple : répondre au téléphone pendant que l’on travaille à l’ordinateur, utiliser plusieurs applications informatiques simultanément;

  • Connaissance des différentes applications Windows et capacité à apprendre rapidement de nouveaux systèmes et programmes informatiques;

  • Aptitudes prouvées en communication orale et écrite, taper au clavier avec vitesse et précision;

  • Excellentes aptitudes en résolution de problèmes et grand souci du détail;

  • Capacité à travailler de façon autonome dans un environnement de travail au rythme rapide.

En retour, nous vous offrons :

Nous vous offrons l’inscription immédiate à notre programme d’avantages sociaux, des possibilités d’apprentissage continu ainsi que plusieurs possibilités d’avancement de carrière qui favorisent l’équilibre travail-vie privée, la santé et le bien-être. Vous serez un membre apprécié d’une équipe qui est le chef de file canadien dans le marché des alarmes médicales, qui fait une différence dans la vie des gens tous les jours.

Pourquoi devriez-vous faire partie de l’équipe Philips?

Travailler chez Philips, c'est plus qu’occuper un emploi. C’est contribuer à créer une société en santé via un travail ayant du sens; c'est améliorer la vie de 3 milliards de personnes chaque année, en fournissant des solutions novatrices qui s’inscrivent dans le continuum at http://www.philips.com/b-dam/corporate/corporateblog/2016/PhilipsChronicDisease_5.jpg de santé. Nos gens vivent une multitude d’expériences inattendues lorsque leurs vies et leurs carrières s’harmonisent de manière significative.

Pour en savoir plus sur l’expérience de travail chez Philips, visitez la page Working at Philips at http://www.philips.com/a-w/careers/healthtech/working-at-philips/working-at-philips.html sur notre site de carrières; vous pouvez aussi lire des témoignages d’employés dans notre blog at http://www.usa.philips.com/a-w/our-people/life-at-philips.html ue. Dans ce site, vous pouvez aussi en apprendre plus à propos du processus de recrutement at http://www.philips.com/a-w/careers/healthtech.html , ou trouver réponse à vos interrogations dans notre foire aux questions at http://www.philips.com/a-w/careers/healthtech/faq.html .

*Veuillez noter que tous les candidats choisis feront l’objet d’une vérification des antécédents judiciaires et une enquête des secteurs vulnérables.

À titre d’employeur souscrivant aux principes d’égalité à l’emploi, Philips s’engage à favoriser la diversité de sa main-d’œuvre. Philips Electronics ltée s’engage à traiter chaque personne de façon à préserver sa dignité et son autonomie. Nous accueillons et encourageons les candidatures de personnes handicapées. Des accommodements sont disponibles sur demande pour tous les candidats participant au processus de sélection.

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